2021’de Dijital Müşteri Deneyimi: Hiper kişiselleştirmenin Kalbine Öncü


2020 hepimiz için bir test yılıydı. Birkaç endüstri iş için savaşırken, bazıları gelişti. Bu arada, müşteri deneyimi, çeşitli teknoloji ve iş ihtiyaçlarını hızla takip ediyor. Sosyal mesafe önlemleri uygulandığında ve e-ticaret birçok marka için birincil satış fırsatı haline geldiğinden, şirketler hızla yenilik yapmak ve müşteri etkileşimleri için teknolojiyi kullanmak zorunda kaldı.

Önümüzdeki yıl, markaların bu ilerlemeleri temel almaları için bir fırsat. Müşteri etkileşimlerini dijitalleştirmek bir şeydir, ancak bu etkileşimleri değerli ve anlamlı kılmak başka bir şeydir.

Bunu akılda tutarak, 2021 boyunca markaların dikkate alması gereken en önemli trendler. Bu trendlerden yararlanan markalar, rekabette daha iyi performans gösterme, müşteri sadakatini geliştirme ve hatta kâr oranlarını artırma şanslarını hızla artırıyor.

Kişiselleşmek için verileri kullanma

İşletmeler, cep telefonları, sosyal medya, akıllı arabalar, akıllı hoparlörler, Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazları ve daha fazlası gibi büyüyen çeşitli kaynaklardan daha fazla veri üretiyor ve topluyor. Bu kaynaklardan yararlanmak, müşteri beklentilerini daha iyi anlamaya yardımcı olur ve karşılığında daha iyi bir kullanıcı deneyimi için daha alakalı, kişiselleştirilmiş etkileşimleri teşvik eder. Veri ve müşteri deneyimi arasındaki ilişki kritiktir. Modern ekonomide teknoloji artık ayrı bir işlev değildir. Her organizasyon bir teknoloji şirketi olur.

Müşteri veri platformları (CDP)

Geleneksel olarak, müşteri verileri CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) araçlarından geliyordu. Her CRM aracı, verileri farklı şekilde toplar ve kendi amacına hizmet edecek şekilde tasarlanmıştır. Şirketler müşteri verilerini çok çeşitli eylemler ve etkileşimler için kullanmak istediklerinden, CRM gereksinimleri karşılayamaz. Müşteri veri platformlarının (CDP) devreye girdiği yer burasıdır.

Bu platformlar, müşteri verilerini standartlaştırmak ve bir müşterinin ihtiyaç ve isteklerine ilişkin bağlamsal öngörüler ve analizler sağlamak için kullanılır. Şirketler, yinelenen kampanyalar ve eksik müşteri görüntüleri gibi parçalanmış pazarlama araçlarının getirdiği zorlukların farkına vardıkça, CDP’lerin 2021’de daha yaygın hale gelmesini bekliyorum. CDP’ler, verileri tek bir yerde birleştirerek pazarlama ve reklam harcamalarını optimize eder, müşteri deneyimini iyileştirir ve operasyonel verimliliği artırır.

Ekransız, temassız kullanıcı arayüzleri

Ses asistanları, yüz tanıma ve temassız ödemeler gibi temassız arayüzler zaten pandemiden önce araştırılmış ve kullanılmıştır. Bununla birlikte, özellikle güvenlik ve hijyen nedenleriyle, temassız etkileşimler için artan tüketici arzusu nedeniyle ön plana çıktılar. Müşterilerin% 77’sinin pandemi sırasında ve sonrasında fiziksel temastan kaçınmak için daha fazla temassız teknoloji beklediğini biliyoruz.

Pek çok şirket, pandemiye hızlı bir yanıt olarak temassız kullanıcı arayüzlerinin kullanımını hızla artırmış olabilir. Ancak bu, müşteriler temassız etkileşimlerin kolaylığına ve verimliliğine alıştıkça devam edecek ve büyüyecek bir trend. Markaların bu büyüyen eğilimi bilmesi ve kullanması gerekiyor – farklı arayüzler söz konusu olduğunda bir yıllık deneme beklemeliyiz.

Kuruluşlar, bu girişimleri benimsemek için bir başlangıç ​​testi ve öğrenme yaklaşımı benimsemelidir. Tüm pilotlar ölçeklenmeyecek olsa da, gerçek tüketici ihtiyaçları ve isteklerini karşılayan girişimler hızla uygulanır ve müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası haline gelir.

“Başsız” modellere geçiş

Markalar, ön uç işlevleri (kullanıcı arayüzü) için daha fazla kişiselleştirme ve özerklik aradıkça, başsız teknolojiler 2021’de fark yaratacak. Başsız teknoloji, önceden oluşturulmuş bir kullanıcı arayüzü olmadan cihazlarda çalışan ve markaların onu daha fazla özelleştirmesine izin veren yazılım olarak tanımlanabilir.

Günümüzde markalar değişen müşteri beklentilerine hızla adapte olmak zorundadır. Bunu yapmak için, birden çok kanalda hızlı değişiklikler yapmaları, hedeflenen deneyler için yeni işlevler ve yeni müşteri deneyimleri sunmaları gerekir. Başsız teknolojiler, ön uç temas noktalarını arka uç işlevlerinden ayırarak oyunu değiştiriyor. Bu, markaların hızla dönmesine ve alıcıların arzuladığı deneyimler oluşturmasına olanak tanır.

Giderek daha fazla teknoloji platformu, şirketlerin kendi mimarilerini tasarlayabilecekleri, reçetesiz, başsız ön uçlar sunuyor. 2021’de, büyük ve küçük işletmeler, markaları kendi içeriklerini geliştirmeleri için güçlendirmeye ve böylece benzersiz, ısmarlama müşteri deneyimleri sunmaya vurgu yaparak bu düzeyde kişiselleştirme sunacak.

Yapay zeka aracılığıyla hiper kişiselleştirme

Yapay zeka, müşteri deneyiminin önemli bir parçası olarak kendisini zaten kurdu. Önde gelen kuruluşlar, empatik ve bağlama dayalı etkileşimler yaratmaya vurgu yaparak, önümüzdeki yıl kullanımlarını genişletecek.

Müşteriler, yapay zekadaki insan benzeri özelliklerle güvence altına alınır:% 64’ü yapay zekanın daha insan olmasını ister ve% 62’si insan sesi ve zekasıyla rahattır, örneğin: B. Anlamlı bir konuşma yapma, sonraki soruları cevaplama ve ek bilgi sağlama yeteneği.

Şimdiye kadar, birçok şirket, davranış kalıplarını tahmin etmek veya müşteri verilerini analiz etmek için yapay zeka kullanmak gibi düşük asılı meyvelere odaklandı. Bu hala önemli olsa da, şirketlerin müşteri yanıtlarını iyileştirerek ve yapay zekayı ön plana çıkararak alt çizgiyi iyileştirmeleri için muazzam bir fırsat var. İşletmeler bunu şimdi anlıyor ve önümüzdeki yıl, yapay zekanın müşteri davranışını daha iyi anlamaya nasıl yardımcı olabileceği konusunda ilerlemeleri görmeliyiz. Sonuç, kullanıcıya daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayan daha fazla bağlamsal empati ile etkileşimlerdir.

2021, şirketlerin kişiselleştirilmiş, anlamlı ve olumlu etkileşimler yaratmak için halihazırda yaptıkları ilerlemelerden yararlanabilecekleri, dijital müşteri deneyimleri için heyecan verici bir yıl olacak. Bunu başarılı bir şekilde yapmak için, yapay zeka ve veri analitiği gibi dikkatlice dengelenmiş bir teknoloji karışımını insan kontrolü ve stratejiyle birleştiriyor. Bu dengeyi yakalayan markalar, iyileştirilmiş verimlilik, daha düşük işletme maliyetleri ve en önemlisi memnun kalan müşterilerden yararlanır.

Fotoğraf: Ryan ‘O’Niel on Unsplash

Önde gelen küresel markaların bu tür konuları şahsen tartıştığını duymak ister misiniz?

Avrupa, Londra, Kuzey Amerika ve Singapur’daki Dijital Pazarlama Dünyası Forumu (#DMWF) hakkında daha fazla bilgi edinin.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir